12345，有事兒找政府

       我們欣喜的看到像北京這樣的城市，自1987年設(shè)置的******條“市長電話”起始，歷經(jīng)三十年的發(fā)展完善，形成了“非緊急救助”這一服務(wù)民眾的理念，將“12345市民服務(wù)熱線”置于“120”、“119”等急救熱線同等重要的位置上，領(lǐng)跑全國政府服務(wù)熱線的發(fā)展。

       然而從全國范圍內(nèi)來看，在區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡的常態(tài)下，政府公共服務(wù)熱線的發(fā)展也顯現(xiàn)出巨大差異。在大陸近三分之一的城市當(dāng)中，在某個焦慮的時刻，當(dāng)你拿起電話撥下“12345”這個號碼，***可能的結(jié)果會是什么？——無人接聽，或長期占線。

       2015-2016年，第三方評估調(diào)查機(jī)構(gòu)沈陽恒略與北京零點有數(shù)合作對全國31個省(市)的330余條12345熱線話務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測。結(jié)果顯示：

       百條熱線多次撥打無法接通，淪為“死線“；城市間熱線話務(wù)服務(wù)質(zhì)量差距明顯，排名前十的城市話務(wù)服務(wù)質(zhì)量得分均值高達(dá)95.4分，排名后十位的城市話務(wù)服務(wù)質(zhì)量得分均值僅為46.3分，兩者相差近50分。

熱線“不熱”，誰之過

        政府熱線“不熱”，既傷害民眾感情，也傷害政府形象。那么，熱線服務(wù)提供者是如何看待這些問題的呢？在零點2016年上半年監(jiān)測結(jié)果發(fā)布后，全國******一站式第三方評估平臺，邀請49家獨立評估機(jī)構(gòu)，在全國范圍內(nèi)開展了“12345熱線監(jiān)測回訪”活動，希望通過回訪幫助獨立第三方了解熱線對于測評的反饋情況，促進(jìn)熱線服務(wù)質(zhì)量的提升。

        本次回訪活動成功撥通12345熱線中的208條，***終獲得了54條熱線業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人的有效回復(fù)，這其中即包括坐席數(shù)百個，日受理案件過萬的一線城市大型綜合型熱線平臺的負(fù)責(zé)人，也包括1-2個坐席的熱線辦公室人員。

       在回訪活動開始前，我們了解到當(dāng)前媒體與公眾的普遍看法是，熱線“不熱“，主要是相關(guān)部門對熱線電話的辦事效率缺乏監(jiān)管考核機(jī)制，工作人員責(zé)任心不強(qiáng)；或者說把熱線電話當(dāng)做裝點門面的工具，沒打算認(rèn)真經(jīng)營，也沒安排多少人接聽電話，接聽電話的人素質(zhì)本身也差強(qiáng)人意。

        通過對回訪信息的分析，并深入部分熱線參觀訪談，我們發(fā)現(xiàn)很多城市在熱線運營方面頗費功夫，除了統(tǒng)一12345電話號碼，設(shè)置動態(tài)坐席，還開通了市長信箱、微信公眾號甚至APP等多種渠道，政民互動已進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時代。

       另一方面，一些地級市在12345熱線開通后經(jīng)歷了“冷暖之變”：剛開通熱線時，領(lǐng)導(dǎo)重視，熱線業(yè)務(wù)開展得紅紅火火，通過多種媒體渠道向公眾大力宣傳；隨著時間推移，來自財政的撥款逐年減少直至取消，民眾眼里的“熱線”淪為政府心中的“冷線“，不得不靠給旅館做呼叫熱線維持運營。還有一些地方，公共熱線未納入政府中心工作，也不在政績考核體系當(dāng)中。即使有領(lǐng)導(dǎo)重視了兩年，算是行政管理創(chuàng)新，辦的時候是創(chuàng)新的事，前人干過了就不算是創(chuàng)新了，熱線便很難常熱。

        熱線電話本質(zhì)是政府服務(wù)的延伸，是政府工作的一個環(huán)節(jié)，政府部門間的協(xié)作，制度規(guī)章的長期堅守與貫徹落實，是政府熱線服務(wù)質(zhì)量的決定性因素。規(guī)范管理，明確辦理程序，嚴(yán)格辦理時限，工作落實到實處，切實做到“事事有回音，件件有落實”，才是熱線之熱的根本。

         第三方評估平臺，通過促成獨立第三方評估機(jī)構(gòu)間合作，聯(lián)合采集評估信息，發(fā)布評估成果，聚焦關(guān)注政府工作成效，深入研究政府工作機(jī)制，幫助政府提高工作效能，認(rèn)真服務(wù)民眾。未來，平臺會推出更多第三方機(jī)構(gòu)的評估成果。

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